En este artículo se hace la distinción sobre los usos de las redes sociales, hacen la diferenciación desde el marketing (como herramienta de publicidad) hacia la utilización de las redes como puntos de contacto para los negocios. Se lo usa directamente para servicio al cliente, relaciones públicas y manejo de crisis; en el llamados b2b (businnes to businnes) hasta el b2c (business to commerce). Es por esto que ahora en el internet se encuentra mucha información sobre el "social media marketing"
Para esto, Jesus Hoyos recomienda que las empresas sean flexibles y ágiles, sugiere:
- Ser ágil internamente y ser adaptable al cambio.
- Ser colaborativa y compartir información para ser rápidos en la toma de decisiones.
- Tomar decisiones a base de información del cliente usando analíticos, KPI y/o métricas.
- Establecer puentes entre los departamentos y fomentar la colaboración interna.
- Moverse del modelo tradicional de Project Management a un modelo de "Scrum & Agile".
- Resolver los problemas existentes del CRM a nivel de cultura, procesos y tecnología.
- Convertir los procesos secuenciales a procesos enfocados al cliente.
- Dar mas poder de decisiones a sus empleados.
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